Ha még egyetlen ügyfelet sem vesztettél a terméked ára miatt, akkor túl olcsón adod.

Ez a mondás is évekig elkísért, mire el tudtam fogadni. Valahogy az volt az érzésem, hogy ha egyetlen lehetőséget is kihagyunk, akkor az kudarc. Azaz bármire kellett, bármennyire akarta és mindegy, hogy mennyi pénze volt rá az ügyfélnek, igyekeztünk üzletet kötni vele. Ez ugyan rövidtávon sikeres stratégia tud lenni. De voltak nagyon olcsón megszerzett ügyfelek, akik örökre olcsón ragadtak. Voltak ügyfélként kezelt nemügyfelek, akik nem is akarták annyira a terméket. És előbb-utóbb megtudták egymástól, hogy ki mennyit fizetett ugyanazért.

Fontos, hogy az ügyfeled is legalább annyira akarja az üzletet veled, mint te vele. #startupcoelho

A legtöbb cégnek nem a versenytársakkal kellene versenyezni, hanem az ügyfeleket minél jobban kiszolgálni.

Cégvezetőként meglepően kevés figyelmet szántam a konkurenciának. Nem őket akartuk követni, mert akkor legfeljebb majdnem utolérni tudtuk volna őket. Ehelyett sokkal több időt töltöttünk azzal, hogy az ügyfeleinknek (és az ő ügyfeleiknek) mi hasznos, mi fontos, mi értékes. Értéket általában nem az képvisel, amit ugyanúgy csinálunk mint mások, hanem amiben mások és jobbak vagyunk.

Startupoknál ugyanezt sokszorosan igaznak érzem. Általában egy új témában az összes versenyzőnek együtt sincs több pár százalékos piaci résznél ha a potenciális piacméretet nézzük. Azaz nem egymástól veszik el az üzletet, csak egyikük sem tudja, hogyan mutassa meg terméke vagy szolgáltatása értékét a potenciális ügyfeleknek.

Ne másokhoz mérd, hogy hol tartasz, hanem az ügyfeleidhez. #startupcoelho

Tudd, hogy ki az ügyfeled. Mindenki mással kitolhatsz az ő érdekükben, de velük soha.

Egyik legegyszerűbb alapszabály, amihez igyekeztem magam mindig tartani, de néha meglepően nehéz és bonyolult volt.

A probléma az szokott lenni, hogy nem pontosan értjük, hogy ki az ügyfelünk. Pedig legtöbbször az egy nagyon jó támpont, hogy ki fizet.

Navigációs szoftvercégként szinte minden konkurenciánk elkövette ugyanazt a hibát. Csináltak egy saját márkás navigációs hardvert is. Ez sok szempontból logikus volt. De ha ügyfél oldalról nézzük a dolgot, akkor egészen más a helyzet, hiszen minden ügyfelük hardver gyártó volt. Azzal, hogy ők is hardvert vittek a piacra, az ügyfeleik közvetlen konkurenciájává váltak. Ezért minden régi ügyfelük ott is hagyta őket.

Hogy ugyanezt teszi a Google is jelenleg a saját márkás hardverekkel? Nem is kedveli őket egyetlen hardver gyártó partnerük sem. De nekik sosem a hardver gyártók voltak az ügyfeleik, hanem a végfelhasználók. Amíg ők emiatt jobb kiszolgálást kapnak; ezzel fenn tudják tartani a nagyobb piaci versenyt; le tudják szorítani az árakat, addig megtehetik.

Fontos tudni, hogy ki az ügyfelünk és minden stratégiai döntésünket ilyen szempontból is ellenőrizni. #startupcoelho

Ha valamit nem tudsz jól csinálni, akkor inkább ne csináld.

Egy amerikai barátom mesélt egyszer arról, hogy miért nem volt az éttermeiben almás pite. Arrafelé mindenki imádja az almás pitét. Ha lenne az étlapon, akkor biztosan sokan rendelnének. De mindenki úgy szereti az almás pitét, ahogy az anyukája süti. Azaz bárhogy süti is az étterem, szinte biztosan elégedetlen lenne az ügyfelek nagyja. Ezért az ő gourmet éttermeiben sosem volt étlapon az almás pite.

Ez sok cégnél úgy merül fel, hogy van egy alap termék vagy szolgáltatás, amiben jók és amire büszkék. És van mellette pár olyan az étlapon, amiről tudják, hogy nem szeretik az ügyfelek, de pénzt csinál. Vagy éppen pénzt sem csinál, de szokták kérni. És ezekkel az almás pitékkel rontják el az ügyfeleik elégedettségét.

Csak olyan terméket vagy szolgáltatást kínálj, amit tudsz az ügyfeleid örömére csinálni. Rosszul csinálni szinte soha nem éri meg semmit hosszú távon. #startupcoelho

A brandünk minőségét nem a legjobb hanem a legrosszabb pillanataink határozzák meg.

Először Amerikában találkoztam anno az Uberrel, de Londonban szerettem igazán beléjük. Mert hibáztak. A kocsi bár nagy volt és szép, büdös volt benne, a sofőr eltévedt két fontos londoni látványosság között, nem talált oda csak negyedórás kitérővel. Egy csillagos reviewt adtam. Öt percen belül jött az üzenet, hogy kivizsgálták az esetet, visszaadták a különbözetet, bocsánatot kértek és a következő fuvarból adtak kedvezményt. A sorok közül az is sejthető volt, hogy nem lesz hosszú karrierje a sofőrnek, ha így folytatja. Ezzel tettek hívővé.

Máig kísért az az érzés is, amikor cserben hagytam egy ügyfelet. Nagy volt a gond több projecten, meghoztam a nehéz döntést, hogy melyik projectet áldozzuk fel melyikért cserébe. Irtózat fájdalmas és szégyenteljes érzés volt valakit cserbenhagyni, aki bízott bennünk. Mert ilyenkor nem csak egy céget hagyunk cserben, hanem embereket, akik hittek bennünk, akik számítottak ránk és bíztak bennünk. Később persze igyekeztünk jóvátenni, de ez kb annyit ért mint megcsalás után a bocsánatkérés. Nem sokat. Ez is egy drága lecke volt.

Nem azon mérettetünk meg, amikor minden jól megy, hanem azon, hogy hogyan kezeljük ha minden kisiklott. #startupcoelho

Egy jó termékhez kell egy jó csapat és egy jó ügyfél.

Hiába próbálunk tökéleteset, hasznosat, szerethetőt nyújtani, sokszor meglepő mennyire nem találkozik az elképzelésünk és jó szándékunk az ügyfeleink elvárásaival. Ilyenkor nagyon sok múlik azon, hogy ők egyszerűen csak dobnak minket vagy hajlandóak időt áldozni arra, hogy elmagyarázzák, hogy miben tévedünk. Egy jó ügyfél nem elégedett, sokat akar, észreveszi ha hibázunk, tudja, hogy mire vágyik és ha türelmetlen is, de kitartó. Könnyű utálni egy ilyen ügyfelet, de hosszú távon ők tanítanak meg arra, hogy jobbak legyünk. #startupcoelho

Nagyon nem mindegy, hogy miért kérsz el ugyanannyit.

Sok startuppal dolgozva az egyik első lépés, amit elkezdünk átalakítani, az az, hogy milyen címen kérnek pénzt. Ez bár semmiségnek látszik, nagyon is fontos, mert ez határozza meg a jövőben, hogy hogyan tudsz ugyanattól az ügyféltől többet kérni, de azt is meghatározza mindkét fél számára, hogy ki is vagy te igazából. Egy egyszerű példa, hogy ha egy ügyfél a projectért amit neki szállítasz, mindenképpen kétmillió forintot fizet. Számára szinte mindegy, hogy mit ír a számlára. Egyik véglet, hogy kiszámlázod, hogy fejlesztés. Azaz te, neki, az ő elképzelései alapján egyedi fejlesztést végzel. Amit kér, ahogy kéri, csak neki, egyedileg. Ő ezért kifizeti az alkalmazottaid munkadíját. A másik véglet, hogy a számlára azt írod, platform licenszdíj 200 főre, egy évre. Azaz te egy platformot fejlesztesz, amihez ő hozzáférhet, a te feltételeid alapján. És bár rövidtávon ugyanannyit számlázunk ki, idővel a két út nagyon elválik egymástól. Megéri akként a cégként viselkedni, ami lenni akarunk. #startupcoelho

A vevőnek nincs mindig igaza. De a csapatnak sincs. A vezető dolga kijelölni a határokat.

Karrierem során többször találkoztam rossz vevővel, akinek nem volt igaza. Aki komisz volt, igazságtalan és bántotta a csapatot. Sajnos néha sok pénzt fizettek. Ennél persze sokkal többször volt az ügyfelet nem tisztelő, nem értő, nem szolgálni akaró csapatokkal dolgom. Akik gúnyt űztek az ügyfélből, kellő alázat nélkül kommunikáltak és cserbenhagyták őt. Vezetőként nekünk kell eldönteni, hogy mennyi bevételért áldozunk fel egy csapattagot, mennyi profitot hagyunk az asztalon hogy megvédjük egy emberünk igazságérzetét, hogy mikor mondunk ellent egy ügyfélnek. Nincsenek abszolút igazságok, csak döntések, amiknek következményei vannak. #startupcoelho

Powered by WordPress.com. Sablon: Baskerville 2, Anders Noren fejlesztésében.

Fel ↑